複数の利用者が参加するWebサービスを対象に、実際の操作を通じたユーザーテストを実施しました。参加者がサービスを利用した後、お客様の質問項目に沿って評価とその理由を回答しています。
再テストにも対応し、操作中の気づきに加えて、利用後の手続きや通知まで確認しました。
目次
テスト前の課題
お客様は開発中のサービスについて、実際の利用者の視点から改善につながる意見を集めたいと考えていました。ただ、意見を集めるうえでは次のような課題がありました。
- 評価の点数だけでは、回答者の意図を読み取りにくい
- 複数人で利用する機能を確認するため、参加者と実施時間の調整が必要
- 端末やブラウザによって、操作や表示が異なる可能性がある
- 画面上の操作だけでなく、利用後に届く通知も確認する必要がある
「どう感じたか」だけでなく「なぜそう感じたか」まで集めることが、今回のテストで求められていたポイントです。
ご提案・テストアプローチ
最初にお客様の質問項目を確認し、追加で聞いておくとよいフィードバック項目をご提案しました。そのうえで、次の流れで進めています。
- 質問項目を確認し、追加のフィードバック項目を提案する
- 回答時は評価だけでなく、その理由も書くよう参加者に周知する
- 対象機能と参加条件に合わせて、参加者と実施時間を調整する
- 複数の利用環境に参加者を分散させる方針をお客様と確認し、検証する
- 利用後の回答を集め、不具合やUI上の気づきもあわせて報告する
- 利用後の手続きと通知の状況を、項目別に確認して報告する
回答に理由を添えてもらうよう事前に周知したことで、評価の背景まで読み取れる形でフィードバックを集めています。
画面の説明が必要な気づきは、スクリーンショットと説明を別の資料にまとめました。文章だけでは伝わりにくい箇所も、どの画面のどこを指しているかが一目でわかるようにしています。
テストした主な機能・観点
確認した機能と観点は、次のとおりです。
| 区分 | 確認した内容 |
|---|---|
| 登録・利用開始 | アカウント登録から、主要な機能を使い始めるまでの流れ |
| 基本操作 | 主要画面の操作、表示内容、操作のわかりやすさ |
| 複数人での利用 | 利用者同士が関わる操作と、同時に参加したときの流れ |
| 環境差 | スマートフォン・PCでの操作と表示 |
| 利用後の手続き | 登録情報や処理状況の確認 |
| 通知 | 処理の完了や次の手順を案内するメールの受信状況 |
| フィードバック | 利用後の評価と、その理由 |
複数人で利用する機能があるため、参加者どうしが関わる操作や同時参加時の流れも、実際に人を集めて確認しました。
効果
テストは2回に分けて実施しました。人数と時間は実施の規模を示すもので、改善の効果を表す数値ではありません。
| 回 | 参加者 | 検証時間 |
|---|---|---|
| 初回 | 10名 | 25時間 |
| 再テスト | 16名 | 25時間 |
参加者数は回ごとの人数で、2回の合計ではありません。
お客様にお渡ししたものは、次のとおりです。
- 複数の参加者から集めた、評価とその理由
- スクリーンショットと説明を付けた、画面上の気づきの資料
- 不具合やUI上の気づきの報告
- 利用後の手続きと通知の状況を、項目別にまとめた報告
利用後の手続きと通知の状況は項目別に報告し、お客様による状況の把握と原因の確認を支援しました。
こんな企業におすすめ
今回と同じような課題を持つ企業に向いている支援です。
- 開発中のサービスについて、実際の利用者の視点で意見を集めたい企業
- 複数人が利用する機能を、まとめて確認したい企業
- 操作時の気づきから利用後の通知まで、まとめて整理したい企業
